عوامل مشتری‌گرایی و مدیریت روابط مشتری
نویسندگان
چکیده مقاله:
با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانال‌های متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائل موثر بر دوام و ثبات شرکت‌ها و سودآوری بیشتر آن‌ها است، توسعه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری درسازمانهای خدماتی،سازمان‌ها را بر آن می‌دارد تا بر مدیریت ارتباط با مشتری و خصوصا مشتری گرایی و تأثیر رضایت مشتریان متمرکز شوند و ضمن برقراری ارتباط با مشتریان و اعمال همدلی و همکاری لازم خدمات بهتری را به آنان ارائه نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی میزان تاثیر عامل مشتری گرایی و عامل تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری از سه بعد منابع انسانی، منابع سازمانی و منابع فنی، بر توانمندی‌های ارتباط با مشتری در شرکت بیمه البرز است. روش پژوهش حاضر، پیمایشی- توصیفی و ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان حوزه مدیریتی شرکت بیمه البرز ونمونه آماری شامل آن 162 نفرند. برای تجزیه و تحلیل ازتحلیل داده‌ها عاملی تاییدی (CFA) ومدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که تاثیر مثبتی بین عوامل مشتری گرایی و تکنولوژی ارتباط با مشتری (CRM)، با توانمندی ارتباط با مشتری در این شرکت وجود داشته و از سه بعد موثر بر عامل تکنولوژی CRM، بعد منابع سازمانی متضمن بیشترین تاثیر است. تأثیر ابعاد فنی و انسانی به ترتیب در رده‌های بعدی قرار دارند.
منابع مشابه
عوامل مشتری گرایی و مدیریت روابط مشتری
با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانال های متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائل موثر بر دوام و ثبات شرکت ها و سودآوری بیشتر آن ها است، توسعه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری درسازمانهای خدماتی،سازمان ها را ...
متن کاملمدیریت روابط با مشتری در تجارب الکترونیک بین بنگاهی
مدیریت روابط با مشتری و مدل کسب و کار بین بنگاهی دو فاکتور حیاتی واصلی در موفقیت تجارت مدرن امروزی می باشند. اگر چه این دو دارای بخشهای متفاوتی هستند اما تشابهات زیادی نیز با یکدیگر دارند. یکپارچه سازی این دو دارای منافع زیادی در زمینه فرایندهای تجاری از قبیل فروش، بازاریابی، خدمت رسانی به مشتریان و حمایت اطلاعاتی به همراه دارد. در این مقاله سعی بر آن شده است تا یک طبقه بندی از بسته های مدیریت...
متن کاملارتباط بین مدیریت روابط با مشتری و رضایت مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان
هدف: هدف پژوهش حاضر، مطالعه ارتباط بین مدیریت روابط با مشتری و رضایت مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود.روش شناسی: جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان به تعداد 203 نفر در سال 1393 بود که بر حسب جدول کوکران، 132 نفر به شیوه تصادفی- طبقه‌ای به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسش‌‌نامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (ه...
متن کاملمدیریت روابط با مشتری در تجارب الکترونیک بین بنگاهی
مدیریت روابط با مشتری و مدل کسب و کار بین بنگاهی دو فاکتور حیاتی واصلی در موفقیت تجارت مدرن امروزی می باشند. اگر چه این دو دارای بخشهای متفاوتی هستند اما تشابهات زیادی نیز با یکدیگر دارند. یکپارچه سازی این دو دارای منافع زیادی در زمینه فرایندهای تجاری از قبیل فروش، بازاریابی، خدمت رسانی به مشتریان و حمایت اطلاعاتی به همراه دارد. در این مقاله سعی بر آن شده است تا یک طبقه بندی از بسته های مدیریت ...
متن کاملعوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری
در صنعت گردشگری حفظ و نگهداری مشتری برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می‌شود. به‌گونه‌ای که کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ از این‌رو هدف پژوهش، بررسی رابطه بین سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به عنوان متغیر مستقل و وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته که با نقش میانجی متغیر کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بررسی می‌شود. پژوهش حاضر از...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
عنوان ژورنال
دوره 3 شماره 9
صفحات 270- 300
تاریخ انتشار 2011-03-21
با دنبال کردن یک ژورنال هنگامی که شماره جدید این ژورنال منتشر می شود به شما از طریق ایمیل اطلاع داده می شود.
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023